Находим и устраняем причину, а не просто перезапускаем сервис

— Меня зовут Михаил Полютин, и я возглавляю команду операционного управления ИТ. Наша цель — сделать работу команд быстрее и удобнее, а бизнес — защищённым от рисков.

Структура направления

— В направлении операционного управления ИТ работают 7 специалистов, а также коллеги из Hotline — первой линии реагирования. Мы выстраиваем надёжные и управляемые процессы, которые позволяют быстро устранять сбои, сокращать простои и поддерживать высокий уровень качества ИТ-сервисов.

Чем занимаемся?
Реагирование на инциденты Быстрое выявление и устранение сбоев — наша ключевая задача. Когда возникает сбой, мы собираем нужных экспертов, координируем всех участников, запускаем восстановление и доводим процесс до нормального состояния. Снижение времени простоя для компании — главное, что отличает зрелую ИТ-поддержку.
Постинцидентный анализ и улучшения Когда система снова работает — работа только начинается. Мы разбираем причину сбоя, проводим Post Mortem, выявляем “узкие места” и устраняем их, чтобы инциденты не повторялись. В результате бизнес становится увереннее, а инфраструктура — надёжнее. Мониторинг и автоматизация Не только следим за системами сами, но и строим сервисы, которые делают это без нашего участия. Всё, что можно автоматизировать — автоматизируем: интегрируем логи и метрики, развиваем систему "зонтичного" мониторинга Monq, чтобы собирать единый пул событий и быстрее реагировать.
Управление изменениями Всё новое в продуктиве — зона риска. Мы проверяем готовность, проводим комитеты по изменениям, даём "зелёный свет" только безопасным решениям, оптимизируем и ускоряем процессы согласования. Всё ради того, чтобы изменения приносили только пользу.
Кризисное реагирование и поддержка пользователей В любой сложной ситуации наша команда выходит на передний план: консультирует пользователей, координирует действия команд, поддерживает Hotline (первую линию), помогает наладить коммуникацию между всеми участниками процесса.

Какие технологии используем?

— В работе применяем современные системы мониторинга (например, зонтичный мониторинг Monq), инструменты для автоматизации реагирования, интеграцию логов и метрик для создания единой среды наблюдения. Используем системы оповещения, автоматизацию процессов восстановления, а также средства для быстрой эскалации и координации между ИТ-командами.

Цели на ближайшее время

— В фокусе выстраивание предоставления достаточных сервисов для заказчика, выстраивание управления доступностью и мощностями.